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Telemarketing: queixas crescem 24,5% na Bahia


Publicado em: 01/12/2019 19:24
Por: Ag. A TARDE | Foto: Uendel Galter


Usuários reclamam da quantidade de ligações e horários. 

As ligações surgem quando você menos espera e, às vezes, nas horas mais impróprias. As empresas de telemarketing insistem em oferecer serviços de telefonia e TV por assinatura usando uma tática inconveniente. De acordo com levantamento feito pela reportagem, até outubro deste ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) havia recebido 846 queixas sobre esse tipo de abordagem na Bahia. O número significa um aumento de 24,5%, em relação ao ano passado.A Anatel, de olho no aumento das reclamações em todo o País, criou em julho deste ano o site ‘Não Perturbe’, onde é possível cadastrar o número para barrar as ligações. Por aqui, um mês depois do site ser lançado, as queixas caíram pela metade. Em julho, 105 baianos haviam entrado em contato com a agência para reivindicar o direito de não serem incomodados. Em agosto, foram 49 reclamações.

Medida

O gerente de tratamento de solicitações de consumidores da Anatel, Fabrício Madruga, afirma que a tendência de crescimento já havia sido verificada pela agência. Na Bahia, as queixas cresciam desde 2016, em média 26% ao ano. Por esse motivo, medidas foram criadas, entre elas o site e o código de conduta que autoriza empresas, dentre outras regras, a fazerem ligações apenas para números não cadastrados no sistema em horário comercial.

“A maioria das reclamações é sobre a quantidade de ligações e os horários em que são feitas. Os consumidores reclamam de ligações feitas antes das 8h e depois das 21h”, disse Fabrício.

O código de conduta entrou em vigor também em julho e as empresas, a princípio, se comprometeram a diminuir as ligações e respeitar os horários comerciais. Elas têm até o final deste ano para cumprir com todo o código. As sanções podem variar de advertência a multa de até R$ 50 milhões.

As ligações chegam ao celular da estudante Yasmin Aguirre, 23 anos, diversas vezes ao dia. São chamadas interestaduais e locais que acabam comprometendo a rotina. “Atendo porque acho que é com um outro propósito, como uma vaga de estágio, por exemplo, e isso acaba atrapalhando o meu dia”, contou.

Robôs

Por falta de uma regulamentação nacional, outros setores continuam com a abusividade, e, muitas vezes, de uma maneira ainda mais irritante: utilizando robôs que derrubam a chamada segundos após o consumidor atender.

O coordenador do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Diogo Moyses, explica que a tática tem sido usada pelo setor de telemarketing como uma maneira de automatizar o trabalho. Os ‘robocalls’ ligam para vários contatos ao mesmo tempo e quando um consumidor atende a chamada é direcionada para o atendente que inicia a oferta.

“É uma economia de tempo. Anteriormente, as ligações eram feitas pelo atendente e o tempo entre uma chamada e outra era maior. Isso gera incômodo, especialmente quando são efetuadas várias, e, muitas vezes, ofertando produto ou serviço anteriormente oferecido e negado”, explicou.

Superintendências de proteção e defesa do consumidor (Procon) de alguns estados também contam com um canal de bloqueio para a população evitar o desconforto não apenas das empresas de telecomunicações. O Procon-BA não tem planos de lançar algo semelhante no estado. Mas as reclamações podem ser feitas diretamente quando identificada a origem.

“Abrimos uma reclamação e encaminhamos ao fornecedor. Caso não seja respeitado o pedido, podem ser aplicadas penalidades, porque é o desejo do consumidor de não ser incomodado”, concluiu Iratan Vilas Boas, diretor de fiscalização do Procon-BA.

Ações contra empresas no TJ-Ba quintuplicam em 2019

O número de processos ajuizados no Tribunal de Justiça da Bahia (TJ-BA) sobre ligações indevidas, neste ano, quintuplicou em relação ao ano passado, de acordo com informações do Processo Judicial digital (Projudi). Neste ano, foram 1254 ações ante 278 do ano anterior.

O advogado e coordenador do Núcleo de Estudos Fundamentais da Faculdade Baiana de Direito, Ricardo Maurício, explica que os casos em que pode ser comprovado que as chamadas são excessivas e que estão atrapalhando a rotina do consumidor podem ser revertidos na Justiça em indenizações por danos morais e sanções administrativa às empresas. A decisão, no entanto, cabe à interpretação de cada magistrado.

Mas é preciso lembrar que o consumidor precisa se assegurar que solicitou o bloqueio do número e que, mesmo assim, as empresas desrespeitaram a vontade. “A reiteração dessas chamadas compromete a própria dimensão psíquica e gera constrangimento psicológico, além de muitas vezes tomar-lhe o tempo, causando um desvio improdutivo. Isso ocorre todas as vezes em que o consumidor perde tempo para atender essas chamadas constantes, quando poderiam estar se dedicando a outras coisas”, explica.

Reclamações

A empresa líder em reclamação na Bahia, ainda segundo dados da Anatel, é a Oi. Contra ela há na agência 452 queixas neste ano. Procurada, a Oi informou que aderiu ao sistema de bloqueio da ‘Não Perturbe’ e está seguindo o código da Anatel de modo a redefinir os modelos de abordagem aos consumidores e ajustar os horários das chamadas e a frequência de ligações.

“A Oi continuará intensificando esforços e investimentos com objetivo de elevar a qualidade dos serviços”, destacou em nota.

ESTAMOS DE OLHO

Depois de uma longa jornada pelo interior da Bahia mostrando como a má administração pública afeta diversas famílias, A TARDE vem destinando, nas últimas semanas, espaço editorial para assuntos que dizem respeito à abusividade cometida contra consumidores.

Nessa etapa, a série ‘Olhar Cidadão’ já mostrou como os empréstimos consignados abrem brechas para esquemas de corrupção. Também denunciou como as altas taxas de juros dos cartões de créditos têm levado milhões de pessoas a baterem na porta da inadimplência, sobretudo os soteropolitanos: já são mais de 1,6 milhão nessa condição.

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